为什么顾客总是留不住？八成是你没做这件事

现在是消费者主导市场的时代，客户的需求非常复杂。其实人在消费时遵循一个原则——马斯洛原则。这个原则说的是，人们的需求是一个金字塔，最底层的需求是生存需求，再往上是安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。



折射到门店运营，比如一个人只有生存需求，选择店铺消费的原则就是吃饱；高一层就是这家店卖的东西要安全可靠；再高一层次就是用户可以在朋友圈分享，有社交价值；再往上就是用户消费可以获得自尊的满足；最顶层的需求就是用户也要开一家店，实现自己的梦想。

那么运营一家店铺到底怎么做才能满足不同用户的需求？我们整理总结了以下几个问题：

1、做用户需求分析时需要先做什么？

2、用什么方法去做用户画像？

3、门店客群是怎么区分的？

4、刺激复购的方法有哪些？

5、如何判断用户对于门店的价值？

如何做用户画像？当一个人到店里消费时，他的需求一定是比较复杂的，所以我们要对自己的用户做细分画像。用户画像又称用户角色，将用户的每个具体信息抽象成标签，利用这些标签将用户形象具体化，从而为用户提供有针对性的服务。

做用户画像时可以借助一个工具——四维全息人分类，这四维分别是：



除了做基础的画像，我们还可以给用户添加一些别的标签，比如用户的资金流向，包括这个人的年龄、住址、工作等。比如一个90后住在西二旗，是一个程序员，那他的工资流向就是房租、日常消费、存款和娱乐消费等。

门店的三大客群指什么？做完用户细分画像后，就是区分门店的客群，一般门店划分三大客群：流量客群、存量客群和外拓客群。



存量客群是门店最需要花精力的主战场，对于存量客群，首先就是激发用户复购的欲望，其次是依靠存量客群来发展更多用户。刺激复购的方法有很多，比如会员续费有更多权益，设置会员等级，出新品吸引老客户等。

而设置好转介机制更是能让一个门店的业绩不用发愁，可以把利润都分给老客户和新客户，只要能保证成本，那获取到新用户都是赚的。



比如培训班，学费是1200块钱，你的成本是800块，那你可以分给老客户200的返利，给被转介过来的新客户200块的优惠。还可以设置一些抽奖机制，让门店业绩持续的增长。流量客群其实也是有很大潜力存在的，来参加你活动的人都可以归纳到流量客群里，一定要找对一个方法，让流量客群慢慢转化成为存量客群，然后依靠存量客群来发展外拓客群。

针对三个客群，我们也可以设置三种不同的产品来进行应对，就是获客产品、获利产品和功能性产品。



比如9.9包邮就是用来获客的流量产品，针对自己的目标用户再设置获利产品，想有良好的转化率，就需要非常实用的功能性产品了。

如何判断用户对门店的价值？

辨别用户对于你的门店有没有价值是有衡量标准的，可能有人说，只要用户在我这花钱多，那就肯定有价值。其实不完全是。

单纯在你这里消费的客户我们可以称之为业绩客户，这样的客户的确有价值，但是最有价值的客户我们要去看他持有产品的数量，比如用户办了年卡，还买了很多产品，甚至参与了你的分销计划，那这样的客户才是最有价值的客户，是有足够忠诚度的客户。

其实在判断用户有没有价值时，我们都会给用户贴标签，比如买的产品、消费力如何、喜欢购买什么。

所以最终来说判断用户对你有没有价值，可以分为4种（从低到高）：积累客户、一般客户、重要客户和核心用户。而这个核心用户基本上占据所有用户的5%，重要客户和核心客户一般是你最应该关注的用户。

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